CRM СИСТЕМИ В ІНТЕРНЕТ

(Журнал 'Український Туризм' номер 5, 2006 рік)

Стаття підготовлена ??співробітниками студії Web-дизайну FloMaster®

Одним із ключових факторів успіху туристичної компанії є хороші взаємини із клієнтами. У цьому можуть допомогти сучасні інформаційні технології, що дозволяють налагодити тісний контакт між ними за допомогою інтегрованих CRM-систем.

CRM (Customer Relationship Management) – управління взаємовідносинами з клієнтами. Цей ємний термін характеризує філософію ведення бізнесу в клієнт-орієнтованій компанії, де грамотні механізми роботи з клієнтами пронизують усі процеси організації.

Можна визначити термін CRM як систему, робота якої спрямована на досягнення основна мета: створення конвеєра щодо залучення нових та розвитку існуючих клієнтів. При цьому досягається мінімізація людського фактора під час роботи з ними та абсолютна прозорість діяльності у сферах продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів. Існують чотири складові CRM-рішення: організаційна структура, орієнтована на клієнта, бізнес-процеси та регламенти роботи з клієнтами, а також програмне забезпечення.

Як приклад, розглянемо типову конфігурацію та технічні можливості туристичної фірми, що впроваджує CRM-систему. У такій компанії може бути кілька ліній телефонного зв'язку та виділений інтернет-канал. На сьогоднішній день інтернет наздоганяє, а дуже часто і випереджає телефонний зв'язок за кількістю звернень, які у фірму. Тому на першому етапі CRM-системи мають сконцентруватися на цих двох каналах взаємодії з клієнтами і дуже бажано, щоб вони були інтегровані з сайтом та каналом телефонного зв'язку. Також необхідно пам'ятати, що ще існують запити, що надходять електронною поштою та факсом, які теж необхідно обробляти.
Основна мета роботи CRM-системи – отримання найбільш повної інформації про покупця з метою якнайкращого обслуговування. Якщо клієнт звертається на сайт компанії та довго на ньому знаходиться, намагаючись знайти відповідну інформацію, таке звернення розцінюється системою як заслуговує на увагу і повідомлення про цю людину передається на робоче місце спеціаліста, який працює в офісі туристичної компанії. Якщо цей захід на сайт походить з комп'ютера, який раніше був зареєстрований системою, це повідомлення передається конкретному менеджеру компанії, раніше вже працював із цим клієнтом. Якщо це перше відвідування клієнта, тоді інформація передається за методом оптимального вибору, тобто тому менеджеру, який найбільше глибоко розуміється на цьому напрямі (країні) чи продукті, яким цікавиться клієнт.

Далі все відбувається подібно до інтернет-магазину. Клієнту дають можливість оформити електронний замовлення, використовуючи спеціальні форми. Крім того, він може запросити у системи організацію автоматичного телефонного з'єднання з менеджером та детально обговорити всі деталі, що його зацікавили. Якщо ж клієнт зателефонував в компанію по телефону, система розпізнає абонента за номером і надалі переадресує дзвінок безпосередньо тому менеджеру, який працює з цим напрямом / продуктом або з цим клієнтом, і фактично виконує функції офіс-менеджера компанії.

Наведемо приклад роботи CRM-системи, яка вже багато років успішно працює на Заході. Клієнт дзвонить у туристичну компанію, причому на екрані комп'ютера оператора відразу висвічується вся інформація про нього. Це може бути не тільки історія його поїздок, і навіть дні народження членів сім'ї, звичайний середньостатистичний бюджет, що використовується на відпочинок, потреби та переваги цієї людини. Ці дані допомагають оператору швидко зорієнтуватися та зробити найбільш оптимальне пропозиція. Наприклад, розповісти про останні новинки або спецпропозиції. Така передбачливість має у своєму розпорядженні клієнтів до туристичної компанії і допомагає зберігати і зміцнювати зв'язки, що склалися.

Основою успішної роботи будь-якої CRM-системи є збереження всієї інформації про взаємодію з клієнтами у єдиній базі даних. Слід зазначити, що чим більше термін експлуатації CRM-системи, тим ефективніше вона працює, тим більш глибокі аналітичні залежності та зв'язки можуть бути виявлені в інформації, накопиченої в процесі її роботи.
Нижче наведено один із варіантів CRM-системи управління туристичною компанією, розробленої спеціально для турагентств та туроператорів. Ця система дозволяє автоматизувати і зробити більш продуктивними всі процеси, властиві туристичному бізнесу:

  • Керування взаємовідносинами з клієнтами та постачальниками:
    • накопичення, обробка та аналіз статистичних даних;
    • звіти щодо структури замовників, проведених маркетингових акцій тощо.

  • Управління виробництвом турпродукту:
    • опис послуг, можливість формування пакетних турів із перелічених вище послуг;
    • гнучкий механізм ціноутворення, що включає спецпропозиції, обмеження терміну дії цін, квотування, можливості групової зміни.

  • Управління збутом турпродукту:
    • механізм оформлення заявок туристів: аналітичні дані щодо клієнта, контакти, переговори та дзвінки, причини лояльності, джерела інформації, автоматичний розрахунок комісійної винагороди, знижки клієнтам;
    • друковані форми;
    • регламентація бізнес-процесів: встановлено чітку послідовність оформлення документів;
    • механізм продажу авіаквитків та страховок, друк бланків авіаквитків, бланків страхових полісів;
    • звітні форми для постачальників послуг;
    • звіт зі статистики продажів співробітників, звіт щодо ефективності джерел реклами та ін;
    • облік виробництва туристського продукту, облік витрат та формування собівартості туристичного продукту;
    • облік реалізації туристських путівок та послуг власного виробництва;
    • ведення бухгалтерського та податкового обліку в туризмі.
    Як результат впровадження компанія отримує:
  • Підвищення продуктивності праці менеджерів - виключення виконання рутинних операцій, збільшення обсягів продажу.
  • Оперативне управління туристичним продуктом та історією взаємин з клієнтами.
  • Проведення цільових маркетингових кампаній.
  • Бізнес "прозорий" його керівника.
  • Підвищення якості інформаційного обслуговування туристів, поява (посилення) джерела реклами "з вуст в уста".
  • Чітка регламентація документообігу турфірми, взаємодії з турагентами, туристів.
  • Підвищення оперативності реагування на зміну ринку туризму.
  • Посилення контролю за фінансовою та господарською діяльністю турфірми.
  • Можливість комплексного аналізу показників діяльності турфірми.
  • Зниження витрат на зв'язок, інтернет, виробництво друкованої продукції.
  • Зниження (виключення) невиробничих витрат.
Дійсно, на сьогоднішній день, коли ціни та якість продукції практично Зрівнялися, інструментом конкурентної боротьби став сервіс. І цим користуються фірми, прагнучи отримати якнайбільше задоволених покупців. Адже саме задоволені клієнти - основна цінність фірми, вони роблять повторні купівлі турів та рекомендують компанію своїм друзям та колегам.

Таким чином, чим раніше CRM-система почне збирати інформацію про ринок для туристичної компанії, тим краще. При цьому на відміну від будь-якого замовленого чи проведеного менеджерами компанії дослідження, це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких продуктах зацікавлені, і вона дозволить не лише точно планувати обсяги продажу, а й вчасно вловити ринкові зміни, які призведуть у майбутньому до формування нових потреб клієнтів.